SERVICIO AL CLIENTE de Excelencia:
Estrategias para ATRAER Y RETENER Clientes
Jueves, 19 y viernes, 27 de mayo
Celestino Rivera - Consultor Empresarial especializado
en Desarrollo Organizacional
Descripción:

Este seminario está basado en estudios de comportamiento, que nos indican las estrategias y maneras de satisfacer y deleitar a los clientes. El servicio lo enfocamos desde dos dimensiones: el diseño de los procesos y el trato que reciben los clientes, ambos son fundamentales y cuando combinamos estas dos dimensiones de una manera coherente, podemos desarrollar en la empresa lo que los clientes esperan: rapidez, atención, cortesía y solución de sus necesidades. De esa manera podemos lograr que esos clientes desarrollen fidelidad hacia nuestra empresa. Trabajaremos con los participantes las siguientes competencias: conocimiento, actitud, destrezas e inteligencia emocional. Un enfoque holístico del servicio nos permite lograr un servicio consistente con empleados inspirados y clientes deleitados.
Dirigido a:

Gerentes, supervisores, representantes, personal técnico y personal de soporte a las ventas en empresas de servicio; gerentes, supervisores y representantes del departamentos de servicio al cliente; ejecutivos de cuentas, especialistas de crédito y cobros, dueños de negocios, empresarios y empleados en general.

Objetivos:

  1. Identificar y Entender los estilos de comportamiento de los clientes modernos
  2. Dominar las dimensiones del proceso de servicio y del trato al cliente
  3. Entender y dominar las competencias del servicio: Conocimiento, Actitud, Destrezas e Inteligencia Emocional
  4. Desarrollar estrategias de servicio diferentes para clientes diferentes
  5. Conocer lo que es la estandarización del servicio y dominar su implementación
  6. Entender lo que es la Gerencia de Relación con el Cliente (CRM) y sus diferentes componentes
  7. Desarrollar inteligencia emocional y su aplicación al servicio del cliente moderno
  8. Internalizar mecanismos dirigidos al desarrollo de fidelidad de los clientes hacia la empresa.

Contenido

Primer día

  • Conociendo al cliente moderno
  • ¿Por qué se van los clientes?
  • El servicio como estrategia para aumentar la fidelidad y retención de nuestros clientes
  • La importancia del servicio como estrategia de competitividad
  • Lo que funciona y lo que no funciona con los clientes modernos
  • Entendiendo el concepto de satisfacción, un enfoque psicológico
  • Dificultades más comunes
  • ¿Qué es un servicio de excelencia? ¿Cómo lograrlo?
  • Las 2 dimensiones y las 4 competencias del servicio
  • Los 4 estilos de comportamiento de los clientes
  • ¿Cómo desarrollar una actitud apropiada?
  • La comunicación con el cliente, un enfoque holístico
  • Diez detalles principales en el trato al cliente y su implementación

Segundo día

  • Manejo de quejas
  • El servicio a través del teléfono
  • La estandarización del servicio
  • Estándares fundamentales y su implementación. Áreas de estandarización
  • Manejo de situaciones y clientes retantes
  • Inteligencia emocional y los clientes
  • ¿Cómo calmar a un cliente molesto?
  • ¿Cómo explicar una política de la empresa que no es agradable?
  • Gerencia de Relaciones con el Cliente (CRM)
  • La utilización de la tecnología en el servicio
  • Claves para el éxito en una estrategia de Gerencia de Relaciones con el Cliente
  • 6 Claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente

Con este Taller Práctico, los participantes:

  1. Brindarán un mejor y más rápido servicio al cliente, aumentando su credibilidad ante los clientes – y su valor para la empresa
  2. Aprenderán a trabajar con clientes de todo tipo, conocerás sus estilos y lo que esperan, especialmente los clientes exigentes y retantes
  3. Conocerán los fundamentos psicológicos dirigidos al deleite de los clientes para lograr mayor satisfacción
  4. Dominarán el arte del trato a los clientes basado en un sistema de estándares de servicio
  5. Manejarán con Éxito situaciones difíciles, quejas y molestias de los clientes
  6. Con la implementación de las ideas discutidas, lograrán aumentar la retención y fidelidad de los clientes hacia la empresa

Recurso:

Celestino Rivera El profesor Celestino Rivera López cuenta con más de 20 años de experiencia como consultor empresarial, particularmente en empresas financieras y de seguros.

El Prof. Rivera tiene estudios postgraduados en las áreas de Psicología Industrial y Gerencia. Es conferenciante internacional destacándose su participación en eventos de países centroamericanos y caribeños, entre ellos: Panamá, Costa Rica, México y República Dominicana. Fue Presidente Ejecutivo de la Cámara de Comerciantes.