1. El Servicio al cliente y el manejo de cambio

1. ¿Cómo la gente reacciona al cambio?
2. ¿Mi compañía tiene una filosofía de servicio establecida?
3. El manejo de cambio como estrategia para mejorar el servicio al cliente

2. La visión de futuro

1. ¿Cómo puedo establecer una visión de futuro?
2. ¿Cómo puedo hacer de la visión una realidad tangible?
3. La importancia de los valores organizacionales

3. Planes de Acción

1. Radiografía de la organización
   • Fortalezas
   • Debilidades
   • Oportunidades
   • Amenazas
2. El manejo de prioridades y la importancia de la calidad del servicio
3. ¿Cómo puedo dar seguimiento a las prioridades y a su cumplimiento?

4. Los Estándares de Servicio

1. La consistencia es el nombre del juego: ¿cómo ayuda los estándares a lograr consistencia en la calidad de servicio prestada?
2. La estructura SMART para establecer estándares apropiados
   
   

5. La cadena de suministros y la gerencia de procesos

1. ¿Cuál es mi cadena de suministros?, ¿Se puede cambiar?, ¿Cómo la puedo mejorar?
2. ¿Qué procesos actuales lastiman mi relación con los clientes?

6. Estableciendo Indicadores de Éxito

1. ¿Cómo las estrategias de medición me pueden ayudar a retener y adquirir nuevos clientes?
2. ¿Qué herramientas existen o puedo crear para medir el servicio al cliente en mi organización?

7. La Comunicación Efectiva

1. ¿Por qué doy instrucciones y a veces siento que la gente no me escucha?
2. ¿Las funciones están bien definidas en mi organización?
3. ¿Cómo puedo comunicarlas efectivamente?

8. Desarrollando la habilidad de Atención al Cliente

1. ¿Quién tiene la responsabilidad de adiestrar al personal de Servicio al Cliente?
2. ¿Cómo la gente aprende?
3. ¿Cómo puedo preparar un plan de adiestramiento?